استخدام Zapier وTrello لمعالجة مشكلات الموارد الإلكترونية

الملخص:

معالجة مشكلات الوصول جزء مهم من سير عمل إدارة الموارد الإلكترونية. يناقش المقال فرصة لتيسير المعالجة وتتبعها باستخدام خدمتين تعملان عبر الويب: Trello وZapier.

بداية المشكلة:

بعد تعييني مكتبية للأصول الرقمية في جامعة أوكلاند، كانت من أوائل المهام التي قبلتها ضبط معالجة أخطاء الوصول إلى مواردنا الإلكترونية. وخلال سنتي الأولى تلقيت تعليقات المستخدمين عبر نموذج إلكتروني وقائمة بريدية أُنشئا حديثًا.

وجُمعت بيانات التقرير السنوي يدويًا بمراجعة الرسائل المحفوظة في مجلد بريد ذي تسمية مخصصة، ولم تبين إلا عدد الرسائل شهريًا ثم مجموعها السنوي.

وأصبحت مهام المعالجة أكبر من قدرة فرد واحد، فبدأت أطلب مساعدة موظفين آخرين في حل المشكلات والرد على المستفيدين. وأردت تدريبًا سهلًا قدر الإمكان، ووسيلة بسيطة لتقديم المساعدة والملاحظات دون مراقبة لصيقة. كما كانت تصلني معلومات كثيرة عن حال الموارد ومواضع الخلل، لكن فرزها وتمثيلها بصريًا لم يكن سهلًا.

لذلك بحثت عن وسائل تتيح لأعضاء عدة من فريق التزويد، ولي، تنسيق جهود الحل والرد؛ وتتبع أنواع المشكلات لمعرفة مواضع التحسين وجدوى بذل الجهد، أو الموردين الأكثر تسببًا بها؛ وتمثيل المعلومات بصريًا لمعرفة حجم العمل ومجالاته.

ودرست نظام تتبع الأعطال المستخدم في الجامعة، BMC Footprints، وإمكان استخدام نظام لإدارة الموارد الإلكترونية ERM. وكان Footprints قائمًا ويستخدمه قسم تقنية المعلومات المركزي للمشروعات والمهام المعتادة وحل المشكلات، ويستقبل البلاغات بالبريد ويقدم هرمية موسعة لتوزيع المسؤوليات. لكن واجهته كانت أعقد من المطلوب للموظف والمستفيد، فبدل تبسيط التدريب كان يرجح أن تزيد الالتباس.

وبعد استبعاده، درسنا نظام ERM. وفي شتاء 2014 فحصت مكتبات الجامعة منتجات Ex Libris وSerial Solutions وEBSCONet، لكن لم يتضمن أي منها وظائف مرتبطة بسير عمل تتبع الأخطاء.

تجربة Trello:

بعد تلك المحاولات، فكرت في Trello لإدارة العمل. وهو أداة لسير العمل والمهام والمشروعات، توفر مساحة ويب لبناء لوحات للمتابعة. وينشئ المستخدم بطاقات تشبه بطاقات الفهرسة ويرتبها في قوائم تحمل فئات مناسبة. والقوائم الافتراضية في اللوحة الجديدة هي «مطلوب» و«جارٍ» و«منجز»، مع إمكان إضافة القوائم وحذفها وتعديلها.

وقد يكون قائمة مهام بسيطة أو سير عمل مفصلًا، مع تسميات ملونة وتعليقات وقوائم تحقق ومواعيد استحقاق ومرفقات. وكانت هذه الخيارات متاحة في النسخة المجانية وقت المقال، بينما قدمت الفئتان المدفوعتان Gold وBusiness Class وظائف أخرى كالملصقات والخلفيات المخصصة وتصدير CSV.

وبدأت مكتبات أكاديمية أخرى تجريب الأداة. فقد عرضت نانسي بيلز وجنيفر بيزلي استخدامها في سير عمل الموارد الإلكترونية في مؤتمر Electronic Resources and Libraries السنوي عام 2013.

وكان موظفو التزويد والفهرسة في مكتبات أوكلاند يستخدمونها أصلًا لتتبع مشروعات أقسامهم. وكان لجميع موظفي الخدمات الفنية حسابات، ويعرفون إنشاء البطاقات والملاحظات ونقلها بين القوائم. وجعلت هذه الألفة والقبول الأداة خيارًا جذابًا لمعالجة أخطاء الموارد وتتبعها.

إدماج Zapier:

كانت الخطوة التالية إيجاد طريقة لإنشاء بطاقات Trello آليًا دون مطالبة المستفيد بحساب فيها. وكان النموذج الإلكتروني قائمًا وناجحًا، فتركز الجهد على ربط Trello بآلية الإبلاغ هذه.

وتستخدم جامعة أوكلاند Google لبريدها المؤسسي. ولكل من Google Apps وTrello واجهات برمجية موثقة تتيح العمل المشترك، ولذلك أمكن التفكير في ربط بريد الجامعة بالأداة.

وظهرت حديثًا خدمات تتيح التواصل بين تطبيقات الويب دون معرفة تقنية موسعة، ومنها IFTTT، أي «إذا حدث هذا فافعل ذلك»، وZapier. وتستخدم قواعد شرطية بسيطة ليؤدي التغيير في تطبيق إلى إجراء في آخر. وتسمي IFTTT هذه القواعد «وصفات»، وتسميها Zapier «Zaps».

ولكل منهما نسخة مجانية وروابط بخدمات شائعة كثيرة. لكن IFTTT لم يُدرس للمشروع لأنه لم يكن يدعم Trello وقتها؛ بينما دعم Zapier الربط بـTrello وGoogle Docs، فاخترته.

من النموذج إلى بطاقة Trello:

يتاح زر الإبلاغ عن الأخطاء في موضعين من موقع المكتبة: خدمة الربط 360 Link من Serial Solutions باستخدام OpenURL، وكل صفحة من قائمة قواعد البيانات A–Z. وتأتي أغلب البلاغات من صفحة 360 Link التي يصادفها المستفيد عند الخطأ، سواء جاء من خدمة الاكتشاف Summon أو من قاعدة مشتركة تستخدم الرابط.

وينقل الزر المستفيد إلى نموذج بسيط بلا حقول إلزامية، يطلب بريده واسم المورد ووصف المشكلة. وفي الخلفية يجمع أيضًا عنوان الصفحة التي نُقر فيها الزر، مما يفيد حين يكون الوصف غامضًا أو ناقصًا. وبعد الإرسال، يصل البلاغ إلى عنوان القائمة البريدية للموارد الإلكترونية.

إعداد البريد مع Zapier وTrello: ضُبطت قاعدة Zapier للبحث عن الرسائل التي تصل إلى مكتبية الأصول الرقمية من عنوان القائمة البريدية. وعند تعرفها ترسل معلومات الرسالة إلى Trello، فتنشئ بطاقة في قائمة To Do بلوحة معالجة مشكلات الموارد الإلكترونية.

مطابقة حقول Google ببطاقة Trello:

تأخذ القاعدة حقول الرسالة وتطابقها مع خصائص البطاقة. وفي رسائل المعالجة لا يُنقل إلا موضوع البريد ومتن الرسالة. وهذه هي بيانات الجدول الأول في الأصل:

موضوع الرسالة (Subject) ← اسم البطاقة (Name). متن الرسالة (Message) ← وصف البطاقة (Description).

وتُضبط القيم الآتية آليًا أيضًا، كما في الجدول الثاني: القائمة (List): To Do؛ والتسمية (Label): بلا تسمية؛ والعضو (Member): أحد أعضاء الفريق بالتناوب أسبوعيًا؛ وموعد الاستحقاق (Due Date): منتصف ليل الغد؛ واسم قائمة التحقق (Checklist name): E-resources Troubleshooting Tier I.

وإلى جانب إنشاء البطاقة، تضاف قائمة تحقق معرفة مسبقًا داخل Zapier، لتعين الموظف على بدء الفحص. ومن أسئلتها: هل تستطيع مشاهدة المورد من داخل الحرم الجامعي؟ وهل تظهر صفحة خطأ من الخادم الوسيط Proxy؟ وتلحق هذه القائمة بكل بطاقة جديدة في اللوحة.

وأحدّث القاعدة أسبوعيًا لأعين عضوًا مختلفًا من الفريق. فتسند إليه البطاقات الجديدة لذلك الأسبوع آليًا، ويبلغه نظام إشعارات Trello بوصولها. ويختار كل مستخدم التنبيه بالبريد أو الاكتفاء بإشعارات الأداة الداخلية.

إبقاء المعلومات في مكان واحد:

أُنشئت لوحة المعالجة بسبع قوائم: To Do، وTier II، وWaiting، وCompleted، وGet Done، وHow To، وHoney Badger Tips.

وقوائم سير العمل الرئيسة هي To Do وTier II وWaiting وDone، ويسمي الأصل قائمة الإنجاز Completed في التعداد السابق وDone في وصف المسار. وتنتقل البطاقات عادة من المطلوب إلى المنجز، إلا إذا احتاجت المشكلة معالجة أعقد أو ردًا خارجيًا من مورد أو مزود خدمة.

فتُنقل المشكلات المعقدة إلى Tier II لتتولاها مكتبية الأصول الرقمية، والمنتظرة لرد طرف ثالث إلى Waiting. وهذا هو المسار الذي يوضحه الشكل الأول في الأصل؛ وقد وُصف هنا نصيًا دون نقل صورته.

قوائم المعلومات: تتعدد المتغيرات في معالجة الموارد؛ فقد يلزم فحص إعدادات Proxy داخليًا، أو مراسلة مزود قاعدة المعرفة، أو الاتصال بدعم مزود المحتوى. وكان مهمًا إتاحة أكبر قدر من هذه المعلومات داخل اللوحة لتقليل البحث خارجها.

وتضم Get Done عناوين البريد المهمة ونماذج الاتصال بالدعم الفني. وتوفر How To تعليمات استخدام اللوحة، فتبقى الوثائق قريبة وسريعة التحديث داخل بيئة العمل، وترتبط بسهولة بـGoogle Docs للوثائق الأعقد.

وعندما طلبت من فريق التزويد تولي العمل، سألته إن كان يريد تميمة للمجموعة. وكان قد اختار غرير العسل الشهير على الإنترنت. ولذلك نُثرت صوره في اللوحة لرفع المعنويات، وتضم Honey Badger Tips تذكيرات بسيطة بأساليب خدمة المستفيدين وتوقعاتها، ومنها نماذج بريد لردود متسقة، والتنبيه إلى تجنب المصطلحات الداخلية المتخصصة.

تتبع أنواع الأخطاء:

إلى جانب حل الوصول، أردت اكتشاف اتجاهات الأخطاء، فاستفدت من تسميات Trello. وبمراجعة الرسائل السابقة حددت المجالات الرئيسة: أخطاء المستخدم؛ والأخطاء الناشئة من طبقة الاكتشاف أو قاعدة المعرفة أو رابط OpenURL، وكانت كلها من Serial Solutions في حالتنا؛ وأخطاء مزود المورد، كقاعدة بيانات أو ناشر؛ وأخطاء Proxy؛ ومشكلات التجديد، مثل تأخر وصول المال أو سحب الوصول رغم سداد الاشتراك.

وأُسندت تسمية لكل نوع. وبعد الحل، يضيف الموظف التسمية المناسبة وينقل البطاقة إلى Done. وتسمح الأداة بأكثر من تسمية للبطاقة نفسها، فيمكن إضافة العدد اللازم.

التتبع في Google Docs:

يمكن مشاهدة البطاقات المنجزة في Trello حتى بعد أرشفتها، لكن يصعب أحيانًا إدراك عدد البلاغات في فترات مختلفة وأنواعها. ولتحسين الفهم احتجنا إلى تصدير البيانات.

واستُخدم Zapier مرة أخرى لإرسالها إلى جدول بيانات Google. وشمل التصدير اسم البطاقة، وتاريخ آخر نشاط، والتسميات، ومعرّفات الأعضاء المسؤولين عنها. وأُدخل كل عنصر في عموده المخصص ضمن صف جديد، فأصبحت المعلومات أسهل قراءة وقياسًا في جدول قابل للفرز.

تمثيل البيانات بصريًا في جداول Google:

بعد خروج البيانات من Trello، تتسع إمكانات فرزها وعرضها بحسب التاريخ والنوع، وحساب عدد الأخطاء شهريًا وأنواعها ومتوسط زمن الحل، وتمثيلها للزملاء وأصحاب المصلحة. وتعين هذه المعلومات على قرارات اقتناء الموارد وتجديدها وإدارتها.

ويعرض الشكل الثاني في الأصل مثالًا لرسم مبني على جداول محورية للبيانات المصدرة. ويبين التوزيع الشهري لخمسين خطأ مسجلًا منذ تطبيق Trello في مارس 2014. وتتطابق ألوانه مع تسميات الأداة لعرض توزيع الأنواع. لم تُنقل صورة الرسم، وحُفظ وصفها ومجموع الحالات نصيًا دون اختلاق أعداد شهرية غير واردة في المتن.

فرص مستقبلية: واجهتا Trello وGoogle:

تثبت قواعد Zapier إمكان تبادل البيانات، لكن من عيوب Trello قلة الحقول التي تستوعب قيمًا من مصدر خارجي. فتُجمع معلومات كثيرة قد تفيد عند فرزها في حقل الوصف الواحد. وربما أتاح العمل المباشر بواجهتي Google وTrello، دون وسيط Zapier، تحليل هذا الحقل وجعل بياناته أنفع في الجدول النهائي.

ما وراء معالجة الأعطال:

بدأنا توسيع استخدام Trello. فقد أنشأت المكتبات لوحة للإعارة قصيرة المدى والمشتريات من برنامج الاقتناء المدفوع بالطلب DDA، ووجهت إليها جميع المراسلات. وتنقل الأداة مهمة لم تكن تُتابع إلا بالبريد إلى لوحة يراها الفريق كله وتُجمع بياناتها بسرعة.

ومن المرجح تصدير بيانات هذه اللوحات أيضًا، مع إمكان إنشاء لوحة معلومات داخلية منها. ويمكن لـTrello باشتراك Business Class تولي بعض ما يؤديه Zapier، بما فيه التصدير. ورغم نفع الحل المجاني للمكتبة حاليًا، فقد يستحق الانتقال إلى الاشتراك استثمارًا للاستفادة من سهولة التصدير.

عن المؤلفة:

ميغان فينش مكتبية الأصول الرقمية في جامعة أوكلاند بروتشستر، ميشيغان. وتشمل اهتماماتها استراتيجيات إدارة الموارد الإلكترونية والمكتبات الرقمية والمستودعات المؤسسية والحفظ الرقمي.

روابط الأصل:

BMC Footprints: http://www.bmc.com/it-solutions/brands/numara-software.html

Trello: https://www.trello.com

Nancy Beals and Jennifer Bazeley demonstrated Trello use in an electronic resources workflow: http://www.slideshare.net/libjennifer/e-resources-ereality-slidshare-18055793

IFTTT: https://ifttt.com/

Zapier: https://zapier.com