تجربة المستخدم قضية عدالة اجتماعية

تقديم المقال:

حين نبني خدمات للناس، غالبًا ما نكون أكثر تمرسًا في النظر من منظور الحاسوب من النظر من منظور شخص آخر. تدعو المؤلفة مجتمع تقنيات المكتبات إلى تأمل أمثلة عدة لهذه المشكلة وجذورها وأثرها السلبي في تحقيق رسالتنا بوصفنا متخصصين في تقنيات المكتبات. ثم تقترح إجراءات محددة يستطيع الأفراد والمؤسسات اتخاذها لتعزيز التعاطف وتحسين تجربة المستخدم التي نقدمها للمستفيدين.

ملاحظة المحررين:

قُدم محتوى هذا المقال أولًا كلمةً رئيسة في مؤتمر Code4Lib السنوي لعام 2014، بعنوان «تجربة المستخدم قضية عدالة اجتماعية». وقد هيأ المحررون الكلمة للنشر، وأضافت المؤلفة مقدمة وخاتمة جديدتين تتأملان وضع تصميم تجربة المستخدم بعد عام.

مقدمة:

طلب مني مجتمع Code4Lib إلقاء إحدى الكلمات الرئيسة في مؤتمر 2014، حين كنت مديرة مجتمع مشروعات المصدر المفتوح في مؤسسة ويكيميديا ومستشارة لمبادرة Ada. وتتقاطع خبرتي في ويكيميديا مع اهتمامات المجتمع؛ فويكيميديا، مثل مكتبات ومؤسسات ثقافية كثيرة، تسعى إلى تمكين المستفيدين من الوصول إلى المعلومات.

قبل عملي في المصدر المفتوح عملت في خدمة العملاء. ورأيت مباشرة كيف تحبط عيوب التصميم، في العمارة واللافتات والمواقع، العملاء وتبعدهم وتزيد عملي. وحملت هذه الخبرة معي كلما شاركت في مشروع مفتوح المصدر، من AltLaw إلى GNOME وMediaWiki وغيرها. وقد لفتني خصوصًا أن تغييرات صغيرة في ويكيبيديا يمكن أن تحدث تغيرات كبيرة في سلوك المستخدم، كما أناقش في هذا المقال المقتبس من كلمتي.

تتجاوز القضية البرمجيات، كما توضح أمثلة الرعاية الصحية والمصارف. وكانت الشرارة التي دفعتني إلى كتابة الكلمة قراءة مقال للأستاذة ليزا جي سيرفون في The Atlantic عن قابلية استخدام خدمات صرف الشيكات في المتاجر. رأيت نمطًا ينفّر فيه سوء تجربة المستخدم الناس من خدمات ضرورية تمكّنهم، فقررت، في لحظة غضب وإلهام، أن أكتب «تجربة المستخدم قضية حقوق إنسان».

وأنا أسير على خطى جيريمي بريفوست وبِس سادلر ومارك ماتينزو وغيرهم، في عروضهم وكتاباتهم السابقة في Code4Lib عن التصميم والعاطفة [1]. وعند تحويل الكلمة إلى مقال خففت العنوان إلى «تجربة المستخدم قضية عدالة اجتماعية»، لكن السرد بقي في معظمه كما هو. وآمل أن يثير تفكيركم.

مشكلة الميل الأخير:

أكبر ما يواجهنا من عقبات، نحن أهل التقنية، اختيار الأشياء الصحيحة التي نبنيها أصلًا، ثم اختيار أن نجعلها قابلة للاستخدام. في تسعينيات القرن العشرين، مدّت شركات الاتصالات أليافًا كثيرة لربط المراكز الكبرى بعضها ببعض، لكن وصل هذه المراكز بالمنازل والمدارس والمتاجر والمكاتب كان يستغرق سنوات، لارتفاع الكلفة أو لأن الشركات لم تبتكر ما يكفي لإنجازه جيدًا.

يسمى ذلك «مشكلة الميل الأخير»، وأرى أن قابلية الاستخدام تواجه مشكلة مشابهة. علينا أن نملك ما يكفي من الإبداع والانضباط لتقديم الخدمات فعلًا على نحو يستطيع الناس استخدامه.

عند بناء خدمات للناس، غالبًا ما نكون أكثر تمرسًا في النظر إلى الأشياء من منظور الحاسوب أو البيانات من النظر من منظور شخص آخر. نحن في التقنية نفهم بناء الشرايين أكثر مما نفهم بناء الشعيرات الدموية. وأنا شخصيًا أجد الشعيرات أكثر إثارة للاهتمام.

قد تكون المسألة مزاجًا شخصيًا، لكنني أحب التفاصيل الصغيرة المفاجئة لكيفية اختبار الناس آثار النظم الكبرى الجديدة، وكيف يتفاعلون فعلًا مع واجهة خدمة، وخصوصًا الخدمات التي لا نفكر عادةً في أن لها واجهة، مثل الضرائب والرعاية الصحية والفنادق. فهذه النظم الكبيرة تنتهي بشعيرات صغيرة يتبادل فيها الناس المعلومات، أو يُعالجون، أو يحصلون على حاجاتهم.

وعندما لا تعمل هذه الشعيرات جيدًا، لا يحصل الناس على حاجاتهم. تكون المراكز متصلة ببعضها، لكن الناس غير متصلين بالمراكز.

نرى مرارًا في مجالات مختلفة أن سوء قابلية الاستخدام يحدث فرقًا هائلًا. فعند الاختيار بين خدمتين، تختلف قرارات الناس كثيرًا بحسب الخدمة التي تبدو مصممة فعلًا حول حاجاتهم. في مارس 2014 شاركت المكتبية جيسامين ويست في نقاش على MetaFilter عن آلات القهوة، وبخاصة آلات كبسولات Keurig التي لا تعد القهوة إلا من كبسولات تصنعها الشركة المنتجة للآلة.

قال أحدهم إن الحديث عن الراحة مبالغ فيه قليلًا. فأجابت جيسامين، بمعنى كلامها: «مع أن ذائقتي أقرب إليك منها إلى محبي Keurig، أرى هذه المسألة تمرينًا ممتازًا على إدراك أن للآخرين أولويات مختلفة في الحياة، وأنهم ليسوا مجرد نسخ رديئة منك. لا أقصدك شخصيًا، بل أقصد الناس عمومًا. أعرف كثيرين تحل لهم Keurig مشكلة ولا تزعجهم عيوبها، وأحترم ذلك؛ وأعرف آخرين لا يمكن أن يقبلوا اقتناء واحدة، وأحترم ذلك أيضًا. أعلم أن استيعاب الفكرة صعب، لكن غاية مستخدميها عمومًا ليست مجرد أفضل فنجان قهوة».

بل يريدون حلًا يسهل تنظيف ما يتركه، أو يطفئ نفسه، أو يقدم مقادير محسوبة مسبقًا، أو جميع العلامات التي يحبونها، أو يعد الكاكاو، أو نكهات المناسبات؛ أو يمكن شراؤه من متجر عام، أو تنظيفه بسهولة، أو تعديله لقبول النقود، أو وضعه حيث لا ماء جارٍ؛ أو يزيل ترسباته بنفسه، أو يعمل في مكان بلا مطبخ، أو يتميز بخطوط عصرية غريبة؛ أو يعد عشرة أكواب قهوة مقبولة بخمس نكهات، بكافيين ومن دونه، خلال عشر دقائق. «لا تحل هذه الأشياء مشكلاتي، لكنها تحل مشكلة لعدد هائل من الناس، ولهذا تحظى بهذه الشعبية» (West, 2014).

إذن تؤثر قابلية الاستخدام في القهوة التي يشربها الناس. وإذا كنت تهتم بالصحة والتعليم والطبقة العاملة، فالأمر مخيف، لأن اختلاف تجارب المستخدم يدفع الناس إلى خيارات سيئة. وفيما يلي أمثلة.

المصارف:

انتشرت خدمات قروض يوم الراتب وصرف الشيكات في أحياء كثيرة للطبقة العاملة. وغالبًا ما تكون استغلالية أو مرتفعة الكلفة جدًا مقارنة بالمصارف التقليدية، ولا توفر طريقة للادخار وكسب الفائدة بدل دفعها.

لكن ليزا جي سيرفون، أستاذة السياسات الحضرية في The New School، عملت أربعة أشهر في RiteCheck، ووجدت أن أحد أسباب تفضيل الناس له على البنك التقليدي تجربة المستخدم، أي الترحيب الذي يلقونه. وكتبت في The Atlantic ما معناه: «العلاقة بين العميل والصراف هي ما يجمع RiteCheck. قابلت 50 عميلًا بعد عملي صرافة، وعندما سألتهم لماذا يتعاملون معه بدل البنك الكبير المعروف على بعد ثلاث كتل سكنية، رووا مرارًا ما يفعله الصرافون لأجلهم… كانوا يعاملونهم أفرادًا ويبذلون جهدًا إضافيًا لمساعدتهم، ربما كما يسمح بقال الحي لعميل موثوق بحساب شهري. وفي الأيام المزدحمة كان الصرافون يفوّتون الغداء واستراحات القهوة لتقليل الانتظار، وكثيرًا ما كانت المديرة آنا باولا تنضم إلينا عند النافذة. العميل أولًا دائمًا، وهو يعرف ذلك» (Servon, 2013).

وترى سيرفون أن جذب هؤلاء المودعين يقتضي منتجًا أفضل: هياكل رسوم وخدمات تناسبهم وتُصمم حول تجربة المستخدم.

إعارة الكتب الإلكترونية:

تعير مكتبة نيويورك العامة NYPL الكتب الإلكترونية منذ سنوات. ويحمل كثير من سكان نيويورك هواتف ذكية أو قارئات إلكترونية. وأظن أننا نستطيع توقع اهتمام من يشترون الكتب الإلكترونية باستعارتها مجانًا، لكن معدلات استعارتها في المكتبة متدنية للغاية. وللمقارنة، يباع في الولايات المتحدة ما بين 30 و80 كتابًا إلكترونيًا مقابل كل مئة كتاب مطبوع. وهذا حساب من أرقام تقريبية جمعها بعض أصدقائي وأنا؛ قد لا يكون دقيقًا، لكن النسبة ليست أبعد كثيرًا من ثلاثة إلى واحد مثلًا.

وبما أن المكتبة أعارت نحو 250 ألف كتاب مطبوع أسبوعيًا في السنة الماضية، فقد نتمنى أن تعير مثلًا 150 ألف كتاب إلكتروني، أو أقل، ربما 100 ألف. ولنقل إنها نسبة خمسة إلى واحد، أي 50 ألف كتاب إلكتروني أسبوعيًا. لكن العدد الفعلي كان أقل بكثير: ففي 2013 أعارت المكتبة 19 ألف كتاب إلكتروني أسبوعيًا. وبدل نسبة ثلاثة إلى اثنين أو ثلاثة إلى واحد، كانت النسبة أقرب إلى 13 إلى واحد.

للمكتبة قسم اسمه NYPL Labs يدرس المشكلة. وقد حلل تجربة الاستعارة ووجد أن استعارة كتاب إلكتروني تتطلب حاليًا 18 خطوة منفصلة. رأيت مخططًا اسمه «19 خطوة من الجحيم». ويعملون على مشروع يخفضها إلى ثلاث خطوات. وأتوقع أن يرفع ذلك معدل استعارة الكتب الإلكترونية، ويحسن النسبة الحالية البالغة 13 كتابًا مطبوعًا إلى كتاب إلكتروني.

ويكيبيديا:

لدي خبرة مباشرة من عملي في مؤسسة ويكيميديا، الجهة التي تقف خلف ويكيبيديا. وشاغلها الأول اكتساب محرري ويكيبيديا والاحتفاظ بهم، وكذلك المساهمين في Wikidata وWikivoyage وغيرها. فإذا أردنا عالمًا يستطيع فيه كل إنسان أن يشارك بحرية في مجموع المعرفة البشرية، فنحن بحاجة إلى وجهات نظر متنوعة تحرر هذه المعرفة وتقدمها.

وجدنا أن أمورًا صغيرة في قابلية الاستخدام تحدث أحيانًا فرقًا كبيرًا. كان رابط «تحرير» القسم الفرعي في مقالة ويكيبيديا في أقصى يمين الشاشة. ولم تكن وظيفته واضحة، وظن بعض المستخدمين أنه يحرر القسم السابق. فنقلناه إلى جوار عنوان القسم الفرعي مباشرة. وتضاعف معدل النقر عليه وأكثر: ارتفع 117%، وأدت زيادة النقرات إلى زيادة التعديلات 8.6% أيضًا (Wikimedia contributors, 2012).

نرى أثر الارتداد: يضغط الناس زر التحرير، فيجدون نموذجًا ممتلئًا بنص الويكي، لغة الترميز التي تطورت مع MediaWiki، فيضغطون زر الرجوع. ويقلق القادمون الجدد عادةً عندما يرون ذلك، ظنًا أن شيئًا تعطل؛ فمتى يرون مثل هذا الكلام غير المفهوم على موقع؟

ولتحسين التجربة، استثمرنا في محرر بصري اسمه المناسب VisualEditor. ويمكن تجربته الآن على ويكيبيديا الإنجليزية بتسجيل الدخول وتفعيل الميزات التجريبية في التفضيلات. وفرضيتنا التي نعمل على إثباتها أن تحسين تجربة المستخدم سيجعل عددًا أكبر وأصنافًا أكثر تنوعًا من الناس يحررون.

وملاحظة أخيرة: لا يلزم التسجيل لقراءة ويكيبيديا؛ فهي موجودة بلا حاجز دفع أو تسجيل. وهناك موارد تعليمية مفتوحة ممتازة كثيرة قد يجد القراء محتواها مفيدًا بقدر ويكيبيديا، لكنها خلف حاجز تسجيل، وهذا يقلل بشدة عدد من سيطلعون عليها.

الرعاية الصحية:

أرى الرعاية الصحية في الولايات المتحدة مختلة على نحو كسيري: على المستويين الكبير والصغير، وكلما قرّبت النظر وجدت اختلالًا جديدًا. فقابلية الاستخدام في الحالات المعتادة، مثل العثور على طبيب عام وحجز موعد وتلقي الخدمة، رديئة نسبيًا.

مكاتب كثيرة لا تفتح ليلًا أو في عطلة الأسبوع، وعليك الاتصال أثناء ساعات العمل لحجز موعد، وحجز موعد كامل لمجرد لقاح إنفلونزا، ثم الانتظار طويلًا عند الحضور. لذلك ظهرت في السنوات الأخيرة شركات ناشئة تقدم حلولًا التفافية لقابلية الاستخدام. فموقع ZocDoc يعرض الأطباء في منطقتك ممن لديهم مواعيد شاغرة هذا الأسبوع، ويتيح استبعاد من لا يقبلون تأمينك، والحجز على الإنترنت. كما توفر MinuteClinics وغيرها من العيادات السريعة في الصيدليات والمتاجر الكبيرة تشخيصًا سريعًا أو لقاحًا بكلفة منخفضة ودون موعد.

لكن لهذه الراحة ثمنًا على المستخدم. فمرضى ZocDoc غالبًا ما يحجزون لدى أول طبيب متاح، ومستخدمو MinuteClinics يتجاوزون الزيارة الطبية الأطول؛ وقد لا يحصلون على رعاية وقائية ممتدة، ولا يبنون علاقات طويلة الأمد مع أطبائهم (Harihareswara, 2007).

وفي عالم المكتبات، تعمل ResearchGate وAcademia.edu بطريقة مشابهة لـZocDoc. إنها حلول التفافية يستخدمها المستفيدون لخدمة أنفسهم، وهذا جيد، لكنها تلتف على المساعدة البحثية العميقة والمستمرة التي تستطيع مؤسساتكم تقديمها.

التشفير:

لنتحدث عن أدوات الخصوصية. يعد Pretty Good Privacy أو PGP المعيار الشائع أساسًا لتشفير البريد الإلكتروني، لكن فهمه صعب للغاية. وتقنيات التشفير عمومًا رديئة جدًا في قابلية الاستخدام ودعم العملاء والتوطين للغات والسياقات المحلية المختلفة؛ ولذلك تتدنى معدلات تبنيها. ونتيجة ذلك أن الصحفيين والمعارضين والناشطين لا يستخدمونها عمومًا، حتى عندما تكون المخاطر كبيرة.

يستخدمون بدلًا منها Twitter وFacebook والبريد الإلكتروني غير المشفر لأنها أسهل كثيرًا. وقال جيمس فاسيلي من Open Internet Tools Project في كلمته الرئيسة في Open Source Bridge سنة 2013 إن الأفضل لمجتمع تقنيات الخصوصية أن يقضي السنة التالية كلها في تصميم تجربة المستخدم والتوطين ودعم المستخدم النهائي، بدل كتابة أي أدوات أو ميزات جديدة (Vasile, 2013).

لماذا عنق الزجاجة؟:

توضح أمثلة المصارف والإعارة وويكيبيديا والرعاية الصحية والتشفير كيف يغير سوء قابلية الاستخدام اختيارات الناس فعلًا. ونبذل في مجتمع المصدر المفتوح، ومنه Code4Lib، طاقة كبيرة لخفض عوائق الدخول الظاهرة، مثل الترخيص والكلفة، التي تمنع الحصول على المعلومات. لكن سوء قابلية الاستخدام عائق أيضًا، أقل ظهورًا لكنه حقيقي بالقدر نفسه.

الوصول الحر إلى التعليم، وحرية التعبير عن الآراء السياسية، والخصوصية إزاء المراقبة غير المبررة، حقوق إنسان في إعلان الأمم المتحدة لحقوق الإنسان [8]. وحتى إن لم ترد الذهاب إلى هذا المدى، فهي أهداف عدالة اجتماعية أظننا نتفق عليها. يتشارك مجتمعنا رؤية لتقليل الهدر وزيادة التمكين ووضع المعرفة في أيدي الناس.

لكن نقل هذه المنافع من المكتبات إلى أيدي المستخدمين، أي مشكلة الميل الأخير الجديدة، يتطلب أن يستطيعوا استخدام برمجياتنا فعلًا. ونحن بإزالة عقبات تجربة المستخدم نعمل لتحقيق العدالة الاجتماعية وإعمال حقوق الإنسان.

واضح لماذا ينبغي أن نجعل منتجاتنا قابلة للاستخدام؛ فلماذا عنق الزجاجة والحاجز؟ ليس السبب صعوبة المشكلة وحدها. فقد واجهنا مشكلات تقنية صعبة، من الانتقال من الحواسيب المركزية إلى الويب، إلى الحوسبة الموزعة والتوطين، وحققنا فيها أداءً أفضل؛ فلماذا؟

الأمر يتجاوز القهوة. لننظر إلى متطلبات عمل تجربة المستخدم: عليك النظر إلى خدمتك من منظور شخص يعرف أقل منك بكثير، وفهم منطلقه، وتخيل أسباب رغبته فيما يريد. إدراك السببية، أي الصلة بين فعل الشخص الآن وجميع الأسباب السابقة، هو التعاطف. وهو يشبه الهندسة العكسية قليلًا: تحاول كسر إدارة الحقوق الرقمية DRM التي تمنعه من الحصول على حاجته.

نحتاج إلى تعاطف منضبط، يجمع التفكير النوعي، كالمقابلات ومشاهدة الناس يستخدمون الأشياء لتحديد مواضع التعثر، والتفكير الكمي، كاختبارات A/B والخرائط الحرارية. قطاع التقنية لا يجيد التعاطف كثيرًا. أتحدث من خبرتي، وأعرف أن تقنيات المكتبات مجال قائم بذاته، لكننا في خبرتي نقصر كثيرًا في التعاطف وحسن الاستقبال.

أحد الأسباب أن قطاعنا يقلل منهجيًا قيمة الوظائف والأدوار التي تتطلب التعاطف، ويربط الضيافة والتعاطف بالنوع الاجتماعي ربطًا عميقًا، إذ لا ينظر إليهما بوصفهما صفتين ذكوريتين. وليست هذه مجرد قضية نساء في مقابل رجال؛ فهي تؤثر في الجميع. يفضل القطاع الذكورة على الأنوثة، فتُبخس صفات مثل حسن الاستقبال. وينال الامتياز من يؤدون الذكورة أو يعززونها، رجالًا كانوا أو نساء.

يُحبس الجميع، رجالًا ونساء، في دورة يعززون فيها غالبًا دون وعي تصور الضيافة والتعاطف وغيرهما أمورًا قد تخفض منزلتهم في سلم الاحترام والأجر. وطبيعي أن تُقصى هذه الأمور من برمجياتنا، إذ لا تُكافأ، بل تُعاقب. وعندما لا يكون فريق البناء متنوعًا، تتكرر الدورة وتزداد سوءًا.

وهذا أحد أسباب فائدة التنوع في الفريق، وخصوصًا فريق تطوير البرمجيات. فهو يضم وجهات نظر مختلفة، وتزيد احتمالات وجود أشخاص قادرين على رؤية القضايا من منظورات متعددة، ومنها منظور المستخدم. وعامةً يطور المهمشون تعاطفًا أكثر من الجماعة المهيمنة، لأننا مضطرون إلى ذلك. علينا رؤية منظور الآخرين، بما فيه المنظور المهيمن، من أجل البقاء؛ كما علينا رؤية منظورات مستخدمين مختلفين، حتى حين يكون ذلك غير مريح أو يكشف فشلنا [2].

ما الذي يمكنك فعله؟:

التعاطف المنضبط يعني معاملة دعم العملاء، ومهام المكاتب والهواتف في الصفوف الأمامية، مسؤولية من الدرجة الأولى ومصدرًا مهمًا للبيانات. هذه تقارير أعطالكم؛ ومنها تعرفون أنكم لا تقدمون مستوى الترحيب الذي تريدونه. سمعت عن مكتبة تسجل في مستند مشترك كل مرة تضطر فيها إلى قول «لا» لمستفيد، ثم تحاول إصلاح السبب.

ويعني أن يستمع المبرمجون إلى المصممين، وأن يتعلم الطرفان لغة بعضهما، وأن يتعلم المصممون دمج عملهم في سير التطوير. وهذا يحدث بالفعل. تقول كريستال بيزلي في تدوينتها «الشفرة تتكلم والمصممون لا يتحدثون اللغة» إن المبرمجين في عالم المصدر المفتوح لا يعرفون عمومًا ما يتوقعونه من مصممي تجربة المستخدم، وإن المطورين يفتقرون إلى إجراءات حكم جيدة لمعرفة صحة تصميم مقترح، وإن تمثيل عمل المصمم يحتاج تحولًا ثقافيًا. وأنا أتفق معها.

وتضيف بيزلي، بمعنى كلامها: «حلول هذه المشكلات كلها في التواصل وبناء علاقة ثقة. وهو حاجز أعلى أمام المصممين يحتاج تجاوزه وقتًا. وجدت جميع أفراد فريقي متقبلين عندما أخذت الوقت لشرح المبادئ التي توجه قراراتي [10]». وهذه نقطة جيدة. وأرى أنه من المفيد في أي تفاوض مساعدة الناس على رؤية المبادئ التي تستند إليها والخبرات التي أوصلتك إلى موقفك.

إذا لم ترَ التعاطف من نقاط قوتك، فيمكنك تغيير ذلك. دخلنا جميعًا هذا المجتمع ومعنا مهارات وتنقصنا أخرى. ويمكن تعلم مهارات التعاطف وتدريبها. فإن كنت تفضل تعلمًا متسلسلًا منظمًا، فخذ دورة في حل النزاعات. وإن كنت تفضل التعلم الذاتي، فاقرأ روايات ومدونات لأشخاص تختلف حياتهم كثيرًا عن حياتك. وفي مؤسستك راقب المستخدمين الحقيقيين، من المستفيدين والزملاء، أثناء استخدام المكتبة وخدماتها الرقمية.

لننطلق:

قالت لي بِس سادلر مرةً، بمعنى كلامها: «عند تقاطع التقنية والعمل المكتبي، لا يكفي أن نحمل مهارات التقنية وقيمها إلى خدمات المكتبات؛ بل علينا أن نحمل مهارات المكتبات وقيمها إلى الخدمات التقنية». وأضيف أن ذلك يشمل حسن الاستقبال والإتاحة. وهذه موارد يمكن الوصول إليها الآن:

لدى مجموعة تقنية معلومات المكتبة بجامعة ميشيغان قسم لتجربة المستخدم [3]، ولدى سوزان تشابمان، المتخصصة في الواجهات واختبار المستخدم ورئيسة هذا القسم، مدونة مثيرة للاهتمام أيضًا [4].

تملك مكتبة جامعة إلينوي مختبرًا لاختبار قابلية الاستخدام، يضم محطتي عمل وغرفة مجهزة لإجراء الدراسات [5].

لدى ماثيو رايدسما في مكتبات جامعة Grand Valley State مدونة رائعة بعنوان Work Notes، تتيح مثلًا رؤية استجابة فريق الويب للبيانات والروايات الفردية بتحسينات تدريجية في الموقع. وأوصي أيضًا بمقاليه «المكتبة ذات الألف قاعدة بيانات» [6] و«كيف نجري اختبار قابلية الاستخدام» [7].

UserTesting.com موقع سريع وسهل يتيح تكليف مختبرين بتنفيذ مهام، وتسجيل ما فعلوه وشرحه بالفيديو. وهو منخفض الكلفة؛ كلف شخص أعرفه اختبارًا بمبلغ 89 دولارًا، وحصل على النتائج خلال أقل من ساعة. وهذا خيار لمن يريد البدء في اختبار القابلية وربما العثور على عيوب فيما أطلقه للتو.

تركز InFlux، الشركة الاستشارية التي أسسها آرون شميت وأماندا إتشز ونيت هيل، على تجربة مستخدم المكتبات [8]. واقترح بعض الأعضاء داخل LITA مجموعة اهتمام بتجربة المستخدم [9]، وهي أيضًا جديرة بالنظر.

تنجز المكتبات هذا العمل. نسميه أحيانًا واجهة المستخدم UI، وأحيانًا التفاعل بين الإنسان والحاسوب، أو التصميم المتمحور حول المستخدم، أو تصميم التفاعل؛ وهو يتقاطع مع إدارة المنتجات. وتحدث عدة مشاركين في قائمة Code4Lib البريدية في أكتوبر عن الفرق الهائل الذي يحدثه تخصيص فريق أو شخص لتجربة المستخدم. قال توم كريمر مثلًا، بمعنى كلامه: «حالفنا الحظ بوجود مصمم تفاعل متفرغ ضمن مجموعة تقنية معلومات مكتبتنا نحو ست سنوات؛ وهو يحدث فرقًا هائلًا في جودة منتجاتنا» (Cramer, 2013).

تحسين تجربة المستخدم أفضل مضاعف للقوة نملكه، ولذلك ينبغي أن نجعله أولوية من الدرجة الأولى طوال التطوير. وبالتعاطف المنضبط نستطيع ذلك. هنا، عند تقاطع المكتبات والتقنية، يمكننا اكتشاف كيف نعمم حسن الاستقبال، ونحل مشكلة الميل الأخير الجديدة، ونحقق فعلًا أهداف العدالة الاجتماعية التي دخل كثيرون منا هذا المجال من أجلها.

خاتمة: تأملات بعد الكلمة:

استقبل الحضور كلمتي بالاستحسان. وغرد أحدهم بما معناه: «آخر مرة سمعت فيها كلمة الضيافة بهذا التكرار كانت لدى Catholic Worker. #c4l14 #justsaying» [10]. وقال آخر إنه يريد جمع كلمة الأمس، ومحاضرات بِس في السنتين الماضيتين، وعرض ماتينزو الخاطف في 2013، وحرقها على قرص DVD وإرسالها بالبريد على نطاق واسع [11]. واتخذ أمين أرشيف الكلمة منطلقًا للسؤال: «أي تجربة مستخدم نقدمها لباحثينا من البداية إلى النهاية؟» [12]. وخارج مجتمع Code4Lib المباشر، وجدت متخصصة في تقنية المعلومات للتنمية الدولية الكلمة ذات صلة بعملها: «…إذا أردنا استخدام التقنية، أي تقنية من الراديو إلى النطاق العريض، لمنح الناس خيارات أكثر في حياتهم، فعلينا إطلاق خيالنا. ليس لدينا حقًا خيار آخر» [13].

وبعد عام، أرى النقاشات المتصلة، ومنها كلمة أندروميدا يلتون في Code4Lib 2015، تتواصل في مجتمعاتنا. ويسعدني خصوصًا استمرار البحث والتطوير في الاتجاهات التي وصفتها. فمشروع Library Simplified [14] من NYPL Labs يعتزم إطلاق منتج لإعارة الكتب الإلكترونية لسكان نيويورك في منتصف 2015، وسيعمل على مساعدة المكتبات الأخرى في استخدام البرمجية. كما حسّن عمل أدريان بورتر فِلت [15] وآخرين في الأمن القابل للاستخدام تجربة الخصوصية لملايين مستخدمي الويب، ويشير إلى مبادئ تصميم ذات اختيارات واضحة تستطيع المكتبات بها تمكين المستفيدين وحمايتهم.

وربما كان أفضل رد تلقيته أثناء مؤتمر Code4Lib في السنة الماضية في رالي. كنت أبحث عن أحد معارفي في ردهة الفندق، وأطللت على الحانة. رأيت غريبًا يحمل شارة المؤتمر، فحييته، وقال إنه أحب كلمتي. سألته عما أعجبه تحديدًا. فأخبرني بهدوء أنه يعمل في تقنيات المكتبات منذ زمن طويل، وأنه مر بفترة طويلة يشعر فيها بالإنهاك. لكن كلمتي ذكّرته لماذا دخل هذا العمل أصلًا، ولماذا هو هنا. وقد مسني ذلك، وآمل أن يظل يساعده ويساعد كل من يحتاج إليه.

شكر:

أشكر جميع من ساعدوني على بلورة أفكار الكلمة الأصلية: كورال شيلدون هِس، وميل تشوا، وأندروميدا يلتون، وبِس سادلر، وإيما مولز، وليونارد ريتشاردسون، وجاريد زيمرمان، وسكاي كروزر. وأشكركم جميعًا على العمل الذي ستنجزونه لتطوير أنفسكم ومؤسساتكم وخدمة المستخدمين بصورة أفضل.

هوامش الأصل:

[1] انظر مقال Bess Sadler، Creating a Commons: http://www.ibiblio.org/bess/?p=302 ؛ ومقال Mark Matienzo، Emotion, Archives, Interactive Fiction, and Linked Data: http://matienzo.org/blog/2013/emotion-archives-interactive-fiction-linked-data/

[2] للاستزادة، انظر ملاحظات Mel Chua عن عمل Kacey Beddoes، Engineering Education Discourses on Representation: Why Problematization Matters: http://blog.melchua.com/2013/08/20/engineering-education-discourses-on-representation-why-problematization-matters-beddoes-2011/

[3] http://www.lib.umich.edu/library-information-technology/user-experience-department

[4] http://userslib.com

[5] http://www.library.illinois.edu/sc/services/Usability_Testing/usability_testing.html

[6] http://matthew.reidsrow.com/articles/58

[7] http://matthew.reidsrow.com/articles/13

[8] http://weareinflux.com/

[9] http://www.ala.org/lita/about/igs/user/lit-igue

[10] https://twitter.com/helrond/status/448455510971252736

[11] https://twitter.com/chrpr/status/448879826620145664

[12] http://rockarch.org/programs/digital/bitsandbytes/?p=1036

[13] http://thehillarylp.com/blog/2014/4/14/me-and-you-and-everyone-we-know

[14] http://www.librarysimplified.org/

[15] للاستزادة: http://adrienneporterfelt.com/

مراجع الأصل:

Beasley, C. (2012, October 12). Code talks and designers don’t speak the language. http://skinnywhitegirl.com/blog/code-talks-and-designers-dont-speak-the-language/930/

Cramer, T. (2013, October 30). Usability person? [Online forum comment]. https://listserv.nd.edu/cgi-bin/wa?A2=ind1310&L=CODE4LIB&F=&S=&P=243880

Harihareswara, S. (2007, January 16). Bad Relationship. http://www.harihareswara.net/sumana/2007/01/16/0

Servon, L. (2013, September 11). The real reason the poor go without bank accounts. CityLab. http://www.theatlanticcities.com/jobs-and-economy/2013/09/why-poor-choose-go-without-bank-accounts/6783/

United Nations. The Universal declaration of human rights. http://www.un.org/en/documents/udhr/

Vasile, J. (2013, June 18). Keynote address, Open Source Bridge Conference, Portland, OR. https://www.youtube.com/watch?v=XiHsRPd_U-0

West, J. (2014, March 10). Your new coffee overlord [Online forum comment]. http://www.metafilter.com/137379/Your-New-Coffee-Overlord#5456577

Wikimedia contributors (2012, May 16). Research:Section edit modification. https://meta.wikimedia.org/wiki/Research:Section_edit_modification#Overview_analysis_from_previous_testhttps://meta.wikimedia.org/wiki/Change_to_section_edit_links

عن المؤلفة:

سومانا هاريهاريسوارا مبرمجة وقائدة مجتمع في مجال المصدر المفتوح، تقيم في مدينة نيويورك.